Depuis le début de la crise, deux problématiques en matière de communication ont été identifiées par les institutions : la connectivité et le matériel. En effet, de nombreuses personnes ne possèdent pas de smartphone, de tablette ou sont dans l’impossibilité physique de les utiliser. C’est là que le rôle des télécommunications se révèle crucial !

Orange est rapidement venu en aide aux personnes isolées en offrant du matériel adapté ainsi qu’une connectivité enrichie. Ainsi, les maisons de retraite, les maisons d’enfants de l’État et la Croix Rouge Luxembourgeoise ont été dotées de tablettes et de HomeBox 4G, permettant de connecter jusqu’à 10 appareils simultanément au WiFi. Afin de permettre aux patients et au personnel soignant d’un hôpital luxembourgeois de pouvoir communiquer avec leur entourage en cette période difficile, Orange a également distribué des smartphones et des tablettes, munis d’un abonnement, avec des housses de protection.

Pour aller encore plus loin, l’entreprise a lancé l’opération #OnResteEnsemble, en partenariat avec RTL Télé Lëtzebuerg, pour permettre aux aînés de continuer à voir leurs proches via les spots publicitaires TV. En effet, plus les jours passent, plus les journées sont longues pour les personnes âgées qui ne disposent que de leur ligne fixe pour avoir des nouvelles de leur entourage.

Adaptation des mesures techniques face à la crise Covid-19

Dans ce contexte de pandémie mondiale, l’opérateur Orange est pleinement mobilisé pour assurer en toute circonstance la continuité des services et des réseaux de ses clients. Il s’agit de sa responsabilité. La connectivité via le mobile ou l’accès à internet à la maison sont essentiels pour rester en contact avec ses proches, télétravailler, suivre sa scolarité, mais aussi se divertir.

Face à l’augmentation du trafic constatée sur le réseau internet mobile, la capacité des réseaux reste optimale. Au cours des deux premières semaines du confinement, le trafic voix mobile a fortement augmenté et s’est vu multiplié par deux. Pour y faire face, Orange a réajusté quelques paramétrages, en particulier au niveau de l’interconnexion entre opérateurs.

Orange peut compter sur l’engagement et la mobilisation de toutes ses équipes, notamment techniques, pour assurer la qualité et le bon fonctionnement de ses services, ses réseaux étant conçus pour supporter en temps normal les événements à très forte audience.

Des solutions sur mesure

Pour les clients professionnels, la première préoccupation de l’opérateur a été d’assurer la continuité des services via notamment des rechargements offerts aux personnes se trouvant en voyage au moment de l’annonce du confinement, la mise en place de solutions de télétravail sécurisé pour les entreprises ou encore des solutions SMS. Les clients peuvent compter à tout moment sur le soutien d’une équipe de permanence au sein d’Orange.

Les temps exceptionnels impliquent des mesures exceptionnelles

Dans ce contexte exceptionnel, les équipes de l’opérateur se sont adaptées le plus rapidement possible aux besoins des clients. En quelques jours, les équipes ont créé un nouveau service « Orange Drive » à Bertrange qui s’inspire de ce qui existe dans d’autres secteurs et qui semble bien répondre aux besoins actuels de la population, car il diminue fortement les contacts. Ce service vient compléter un service de livraison à domicile, d’habitude réservé aux clients professionnels, mais aujourd’hui étendu gracieusement aux clients particuliers.

Pour aller encore plus loin dans l’entraide et assurer la connectivité globale, Orange prend également en charge les smartphones défectueux au domicile des clients, les répare et les rapporte dans les jours qui suivent.

Au vu de la situation, Orange a dès le départ pris de fortes mesures préventives pour ses collaborateurs. Les équipes font du télétravail depuis le début du confinement et le contact téléphonique est privilégié pour la sécurité de tous mais aussi pour inciter les clients à rester chez eux. Afin de continuer à offrir un service rapide et de qualité, les équipes de service ont été renforcées et le personnel attaché aux shops a été repositionné en soutien téléphonique. Ainsi, tous les clients sont rappelés dans l’heure. Selon Orange, les temps exceptionnels demandent des mesures exceptionnelles et nous devons tous être solidaires.

Un redémarrage après-crise progressif

Les équipes travaillent à pied d’œuvre pour organiser la réouverture des shops très prochainement. Cela se fera de manière progressive. L’opérateur tient à ce que toutes les normes de sécurité et les règles sanitaires soient en place pour la santé de tous les clients ainsi que des collaborateurs. L’heure est à l’adaptation dans tous les secteurs !