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In collaboration with Luxinnovation, FEDIL showcases a series of inspiring articles highlighting promising AI use cases. Published on both organisations’ websites, these weekly features will let you discover an innovative AI project and the visionary company behind it!
For over 100 years, CERATIZIT has been developing and producing sophisticated hard material cutting and wear protection solutions, serving over 32 industries including automotive, construction, electronics, and medical. One of the group’s divisions, based in Mamer, Luxembourg, specializes in developing customized tools and components for demanding industrial applications such as metal forming, milling, drilling, and profiling. With a strong focus on innovation and customer-centricity, CERATIZIT continuously adapts its product portfolio to meet complex and evolving market needs.
The Challenge: A Complex and Time-Consuming Quotation Process
In CERATIZIT’s highly specialized B2B environment, the quotation process is both critical and complex. The customer service team of the afore mentioned division, handles around 40 quotation requests daily, totalling around 10,000 offers per year and approximately 38,000 line items. Each request demands deep product knowledge and manual coordination across multiple systems. The average time to create an offer is 0.83 days, while completion takes 2.67 days – often extending to over five days for the most complex cases.
This process is burdened by several inefficiencies: identifying quotation requests among hundreds of emails is time-consuming; customer inputs are often incomplete; pricing lacks consistency; and follow-up is limited due to resource constraints. Additionally, customers lack visibility into the status of their requests, and sentiment analysis is difficult due to multilingual communication. These challenges not only slow down operations but also risk losing business to faster, more responsive competitors.
The Solution: AIQuote – An Intelligent Assistant Powered by AI
To overcome these obstacles, CERATIZIT is developing AIQuote, an in-house AI-powered assistant that will automate and enhance the quotation process. Once fully implemented, the solution will integrate advanced technologies such as:
- Request Identification: AIQuote will scan incoming emails and categorize them into quotation requests, orders, complaints, or other service types.
- Data Structuring: Using LLMs, the assistant will transform unstructured customer inputs into structured datasets, verify completeness, and request missing information.
- System Integration: AIQuote will input validated data into CERATIZIT’s CRM and SAP systems, retrieving delivery times and other relevant details from connected tools.
- Smart Pricing: The assistant will calculate prices using a dynamic model that incorporates market conditions, customer volume, production load, and historical realization rates.
- Quotation Generation: Personalized emails with attached quotations will be drafted and sent using generative AI, ensuring clarity and relevance.
- Follow-Up and Sentiment Analysis: AIQuote will track customer responses, flag sentiment indicators, and set follow-up statuses in CRM and SAP to improve engagement and conversion.
- Data Quality Enhancement: The assistant will detect inconsistencies in master data and update records, contributing to long-term system reliability.
- Human Interaction: For ambiguous or complex cases, AIQuote will seamlessly integrate human input to maintain high-quality customer interactions.
This AI-driven approach not only accelerates the quotation process but also ensures a more personalized and transparent customer experience.
At this stage, the first phase of AIQuote has successfully delivered functionality for automatically creating quotations and orders in SAP, encompassing request identification, data structuring, system integration, and automated quotation generation. The remaining features, including smart pricing, advanced sentiment analysis, and further enhancements to data quality, will be introduced in subsequent phases of the project. This ongoing development aims to further improve the efficiency, accuracy, and personalization of the quotation process for CERATIZIT’s customers.
AIQuote in Action: Expected Performance and Business Impact
Once fully implemented, AIQuote is expected to deliver measurable improvements across several dimensions. By autonomously managing approximately 40% of quotations, the assistant will significantly reduce the workload of the customer service team, allowing staff to focus on strategic tasks such as consulting and problem-solving.
The quotation success rate is projected to increase from 23% to 35%, driven by faster response times, more accurate pricing, and improved communication quality. Customer satisfaction is anticipated to rise, with the satisfaction index moving from 3.8 to 4.2.
These operational gains are forecasted to translate into an estimated €7.5 million in annual cost savings and profitability improvements following full implementation. Notably, this figure does not yet account for potential increases in business volume or pricing optimization effects, suggesting even greater long-term value.
AIQuote represents a breakthrough in how artificial intelligence can transform B2B customer service. By automating routine tasks, enhancing decision-making, and delivering tailored customer interactions, CERATIZIT has set a new standard for efficiency and responsiveness in the hard material industry. With its successful pilot in the Hard Material Solutions division, the company plans to scale the solution across its global operations, reinforcing its leadership in AI-driven industrial innovation.
FR
AIQuote par CERATIZIT : comment l’intelligence artificielle réinvente l’efficacité des devis B2B
Depuis plus de 100 ans, CERATIZIT développe et produit des solutions avancées de découpe de matériaux durs et de protection contre l’usure, au service de plus de 32 secteurs industriels, dont l’automobile, la construction, l’électronique et le médical. L’une des divisions du groupe, basée à Mamer, au Luxembourg, est spécialisée dans le développement d’outils et de composants personnalisés pour des applications industrielles exigeantes telles que le formage des métaux, le fraisage, le perçage et le profilage. Fortement axée sur l’innovation et l’orientation client, CERATIZIT adapte en permanence son portefeuille de produits afin de répondre aux besoins complexes et évolutifs du marché.
Le défi : un processus de devis complexe et chronophage
Dans l’environnement B2B hautement spécialisé de CERATIZIT, le processus de devis est à la fois critique et complexe. L’équipe du service clientèle de la division susmentionnée traite environ 40 demandes de devis par jour, soit un total d’environ 10 000 offres par an et environ 38 000 lignes de commande. Chaque demande nécessite une connaissance approfondie des produits et une coordination manuelle entre plusieurs systèmes. Le temps moyen nécessaire pour créer une offre est de 0,83 jour, tandis que son traitement prend 2,67 jours, souvent plus de cinq jours pour les cas les plus complexes.
Ce processus est entravé par plusieurs inefficacités : l’identification des demandes de devis parmi des centaines d’e-mails prend beaucoup de temps ; les informations fournies par les clients sont souvent incomplètes ; les prix manquent de cohérence ; et le suivi est limité en raison de contraintes de ressources. De plus, les clients n’ont pas de visibilité sur l’état d’avancement de leurs demandes, et l’analyse des sentiments est difficile en raison de la communication multilingue. Ces défis ralentissent non seulement les opérations, mais risquent également de faire perdre des parts de marché au profit de concurrents plus rapides et plus réactifs.
La solution : AIQuote – Un assistant intelligent alimenté par l’IA
Pour surmonter ces obstacles, CERATIZIT développe AIQuote, un assistant interne alimenté par l’IA qui automatisera et améliorera le processus de devis. Une fois pleinement mise en œuvre, la solution intégrera des technologies avancées telles que :
- Identification des demandes : AIQuote analysera les e-mails entrants et les classera en demandes de devis, commandes, réclamations ou autres types de services.
- Structuration des données : à l’aide de LLM, l’assistant transformera les données non structurées fournies par les clients en ensembles de données structurés, vérifiera leur exhaustivité et demandera les informations manquantes.
- Intégration du système : AIQuote saisira les données validées dans les systèmes CRM et SAP de CERATIZIT, en récupérant les délais de livraison et d’autres détails pertinents à partir des outils connectés.
- Tarification intelligente : l’assistant calculera les prix à l’aide d’un modèle dynamique qui intègre les conditions du marché, le volume des clients, la charge de production et les taux de réalisation historiques.
- Génération de devis : des e-mails personnalisés avec des devis en pièce jointe seront rédigés et envoyés à l’aide d’une IA générative, garantissant clarté et pertinence.
- Suivi et analyse des sentiments : AIQuote suivra les réponses des clients, signalera les indicateurs de sentiment et définira les statuts de suivi dans le CRM et le SAP afin d’améliorer l’engagement et la conversion.
- Amélioration de la qualité des données : l’assistant détectera les incohérences dans les données de référence et mettra à jour les enregistrements, contribuant ainsi à la fiabilité à long terme du système.
- Interaction humaine : pour les cas ambigus ou complexes, AIQuote intégrera de manière transparente les contributions humaines afin de maintenir des interactions de haute qualité avec les clients.
Cette approche basée sur l’IA accélère non seulement le processus de devis, mais garantit également une expérience client plus personnalisée et plus transparente.
À ce stade, la première phase d’AIQuote a permis de mettre en place avec succès une fonctionnalité de création automatique de devis et de commandes dans SAP, englobant l’identification des demandes, la structuration des données, l’intégration du système et la génération automatisée de devis. Les autres fonctionnalités, notamment la tarification intelligente, l’analyse avancée des sentiments et d’autres améliorations de la qualité des données, seront introduites dans les phases suivantes du projet. Ce développement continu vise à améliorer encore l’efficacité, la précision et la personnalisation du processus de devis pour les clients de CERATIZIT.
AIQuote en action : performances attendues et impact commercial
Une fois pleinement mis en œuvre, AIQuote devrait apporter des améliorations mesurables à plusieurs niveaux. En gérant de manière autonome environ 40% des devis, l’assistant réduira considérablement la charge de travail de l’équipe du service clientèle, permettant ainsi au personnel de se concentrer sur des tâches stratégiques telles que le conseil et la résolution de problèmes.
Le taux de réussite des devis devrait passer de 23% à 35%, grâce à des temps de réponse plus rapides, des prix plus précis et une meilleure qualité de communication. La satisfaction des clients devrait augmenter, l’indice de satisfaction passant de 3,8 à 4,2.
Ces gains opérationnels devraient se traduire par une économie annuelle estimée à 7,5 millions d’euros et une amélioration de la rentabilité après la mise en œuvre complète. Il convient de noter que ce chiffre ne tient pas encore compte des augmentations potentielles du volume d’activité ou des effets de l’optimisation des prix, ce qui laisse entrevoir une valeur à long terme encore plus importante.
AIQuote représente une avancée majeure dans la manière dont l’intelligence artificielle peut transformer le service client B2B. En automatisant les tâches routinières, en améliorant la prise de décision et en offrant des interactions personnalisées avec les clients, CERATIZIT a établi un nouveau standard en matière d’efficacité et de réactivité dans l’industrie des matériaux durs. Fort du succès de son projet pilote dans la division Hard Material Solutions, l’entreprise prévoit d’étendre cette solution à l’ensemble de ses activités mondiales, renforçant ainsi son leadership dans le domaine de l’innovation industrielle basée sur l’IA.