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In collaboration with Luxinnovation, FEDIL showcases a series of inspiring articles highlighting promising AI use cases. Published on both organisations’ websites, these weekly features will let you discover an innovative AI project and the visionary company behind it!
The insurance group has joined forces with the SnT of the University of Luxembourg to gain efficiency in the follow-up of files, freeing up time for other more strategic tasks.
Improving the quality of claims handling remains one of the top priorities for insurance companies. Balancing speed, cost control and customer satisfaction presents a series of challenges and opportunities for action. Founded in Luxembourg in 1922, Groupe Foyer is one of the country’s oldest insurers. Its strong traditional foundations are paired with a constant drive for innovation and modernisation – essential pillars for achieving its development and growth ambitions.
The goal set by the “Indexation” and “Compensation” teams is particularly ambitious: to automate 45% of claims processing within two years. “The deterministic rules already integrated into our internal tools enabled us to reach around 25%,” explains Virginie Soro, Cross-functional Operations Support Manager at Foyer. “It’s an encouraging result, but not sufficient. To take the next step and boost efficiency, artificial intelligence naturally emerged as a powerful ally.”
Since June 2018, Foyer and the SnT (Interdisciplinary Centre for Security, Reliability and Trust) at the University of Luxembourg have been working together on various projects. The remarkable progress achieved in recent years has opened new perspectives, with the mobilisation of valuable expertise including that of doctoral and post-doctoral researchers.
Several hundred thousand pieces per year
The challenge is substantial: each day, several thousand documents – declarations, invoices, reports, letters, emails and more – are received, representing several hundred thousand documents annually. These are divided into dozens of categories, quickly accumulating and creating a significant workload for operational teams. Reducing this burden has therefore become a pressing need.
In this context, during the summer of 2023, Foyer launched its first GenAI Proof of Concept (POC), identifying five use cases within the “Compensation & Customer Service” department, once again in close partnership with the SnT. The aim was to establish automatic classification of incoming documents in the claims department, predicting two key elements: their category (invoice, quotation, claim declaration, etc.) and the corresponding claim file, while assigning a confidence score to each prediction.
The solution relies on pre-trained, fine-tuned open-source models deployed internally on an on-premises GPU server.
« Advisors, freed from a repetitive burden, can now devote more time to higher value-added tasks. » Virginie Soro, Foyer
In practice, each document entering the system (whether an email, scan, letter or attachment) is categorised by an initial AI model into the appropriate document family (invoice, quotation, claim report, etc.).
A second model extracts key data to link the document to the relevant claim file. This information is then automatically transferred to the internal management systems. “This seamless integration with existing tools allows operational teams to gain in speed, reliability and working comfort,” notes Mrs Soro.
Automation rate soars from 45% to 75%
The results are already highly promising: since going live in May 2024, the solution has increased the automation rate for document indexing in claims processing from 45% (via deterministic rules) to 75% thanks to AI integration, with a potential of up to 81%. A system of random quality checks ensures accuracy and reliability.
“This significant leap has enabled us to rethink how incoming flows are handled: advisers, relieved from repetitive tasks, can now focus on work with greater added value,” adds Soro.
Building on this success, further steps are now being explored and implemented to maintain and continuously improve the models – including the integration of the latest open-source advances and adaptation to new business rules. Continuous monitoring of model predictions and performance is in place, and new models are tested as soon as they become available and suitable for deployment.
AI is a strategic lever to support our growth, enhance service quality and strengthen our operational efficiency. Lilou Plotek, Foyer
The extension of AI deployment to other processes is also under consideration, with the aim of further optimising, securing and automating operations. A similar system is being developed for contract processing, while tools to automatically categorise incoming emails in various departments have already been rolled out.
This approach focuses on making the most of data and harnessing its full potential to serve AI development – while also supporting teams in adopting and mastering these new tools. A continuous internal training programme on AI-related tools is currently being introduced.
“AI is therefore a strategic lever to support our growth, improve service quality and reinforce our operational efficiency,” concludes Lilou Plotek, AI Team Manager at Foyer.
FR
Foyer: traitement automatisé des sinistres par l’IA
Le groupe d’assurances s’est associé au SnT de l’Université du Luxembourg pour gagner en efficacité dans le suivi des dossiers, libérant du temps pour d’autres tâches plus stratégiques.
Améliorer la qualité de traitement des dossiers de sinistres de leurs clients fait partie des priorités des compagnies d’assurance. Entre rapidité de traitement, maîtrise des coûts et satisfaction client, les enjeux et les leviers d’action sont multiples. Créé au Luxembourg en 1922, le Groupe Foyer est l’un des plus anciens assureurs du pays. Son fort ancrage traditionnel s’accompagne d’une recherche permanente d’innovation et de modernisme, supports indispensables pour répondre aux objectifs de développement et de croissance.
Celui que se sont fixé, par exemple, les équipes «Indexation» et «Indemnisation» est pour le moins ambitieux : automatiser 45% des sinistres dans un délai de deux ans. «Les règles déterministes déjà intégrées dans les outils internes permettaient d’atteindre environ 25%», explique Virginie Soro, Responsable support transverse des opérations chez Foyer. «C’est un résultat encourageant, mais insuffisant. Pour franchir un nouveau cap et gagner en efficacité, l’intelligence artificielle est apparue comme une alliée naturelle.»
Depuis juin 2018, Foyer et le SnT (Interdisciplinary Centre for Security, Reliability and Trust) de l’Université du Luxembourg, travaillent en partenariat sur différents projets. Les avancées spectaculaires de ces dernières années permettent d’ouvrir de nouvelles perspectives, avec la mobilisation de ressources précieuses comprenant des doctorants et post-doctorants.
Plusieurs centaines de milliers de pièces par an
Il faut dire que la tâche est de taille : chaque jour, plusieurs milliers de documents (déclarations, factures, rapports, courriers, emails…) arrivent, ce qui représente, au final, plusieurs centaines de milliers de pièces par an. Ces documents, répartis en dizaines de catégories, s’accumulent rapidement et pèsent lourdement sur les équipes opérationnelles. D’où la nécessité plus que jamais impérative de réduire la charge de travail liée à ces volumes considérables.
C’est dans ce contexte qu’à l’été 2023, Foyer a lancé son premier POC (“proof of concept”) GenAI, avec cinq cas d’usage identifiés par le département «Indemnisation & Service aux Clients», toujours en partenariat étroit avec le SnT. L’objectif était de mettre en place une classification automatique des documents entrants au département sinistres, en prédisant deux éléments: leur catégorie (facture, devis, déclaration de sinistre, etc.) et le dossier auquel ils sont rattachés, tout en fournissant un niveau de confiance associé à ces prédictions. La solution repose sur des modèles open source pré-entraînés, affinés (“finetuned”) et déployés en interne sur un serveur GPU on-premise.
Les conseillers, libérés d’une charge répétitive, peuvent désormais consacrer davantage de temps à des tâches à plus forte valeur ajoutée. Virginie Soro, Foyer
Concrètement, chaque document entrant (email, scan, courrier, pièce jointe) dans le système est catégorisé dans la bonne famille documentaire (facture, devis, déclaration de sinistre, etc.) par un premier modèle IA. Un second modèle extrait les informations-clés pour rattacher le document au dossier sinistre correspondant.
Ces informations sont alors automatiquement transmises aux systèmes internes de gestion. «Cette intégration fluide avec les outils existants permet aux équipes opérationnelles de gagner en rapidité, en fiabilité et en confort de travail», assure Mme Soro.
Le taux d’automatisation de l’indexation des documents bondit de 45% à 75%
Les résultats sont d’ailleurs déjà probants: depuis son passage en production début mai 2024, la solution a permis de faire progresser le taux d’automatisation de l’indexation des documents liés aux sinistres de 45% (via des règles déterministes) à 75% grâce à l’intégration de l’IA, avec un potentiel mesuré à 81%. Un système de contrôles aléatoires garantit la qualité des performances. «Ce bond significatif a permis de réorienter le traitement des flux entrants: les conseillers, libérés d’une charge répétitive, peuvent désormais consacrer davantage de temps à des tâches à plus forte valeur ajoutée».
Grâce au succès de cette mise en œuvre, d’autres étapes sont désormais envisagées et en cours pour maintenir et améliorer les modèles en continu: intégration des dernières avancées open source, adaptation aux nouvelles règles métier, etc. Un suivi permanent des prédictions et des performances du modèle est réalisé, et de nouveaux modèles sont testés dès qu’ils sortent et peuvent être utilisés.
L’IA s’impose comme un levier stratégique pour soutenir notre croissance, améliorer la qualité de service et renforcer notre efficacité opérationnelle. Lilou Plotek, Foyer
L’extension du déploiement de l’intelligence artificielle à d’autres processus est également envisagé, afin d’optimiser, fiabiliser et automatiser toujours plus d’opérations. Un processus similaire est ainsi en cours de développement pour les contrats et des outils permettant de catégoriser les emails à leur réception dans différents services ont déjà été mis en production.
Cela passe par une valorisation des données et une pleine exploitation de leur richesse pour en tirer le meilleur parti au service de l’IA, mais aussi par un accompagnement des métiers dans la prise en main et l’appropriation de ces nouveaux outils. Une proposition de formation interne en continu des collaborateurs aux nouveaux outils en lien avec l’IA est en cours.
«L’IA s’impose ainsi comme un levier stratégique pour soutenir notre croissance, améliorer la qualité de service et renforcer notre efficacité opérationnelle », conclut Lilou Plotek, AI Team manager chez Foyer.